No episódio #22, Renan Caixeiro e Rodrigo Nunes, fundadores do Reportei.com, conversam com Marcio Pacheco Jr., fundador do Phonetrack, ferramenta de monitoramento e análise de chamadas telefônicas.
Neste artigo, vamos abordar a importância do telefone no processo de vendas e atendimento ao cliente e as mudanças que esse canal de comunicação sofreu na era do trabalho remoto. Será que as chamadas telefônicas ainda têm importância? Continue lendo a seguir para descobrir.
Ouça o episódio completo
espaço
Marcio Pacheco Jr.
Empreendedor com mais de duas décadas de expertise em empreendimentos tecnológicos, é reconhecido como cofundador da Phonetrack e DealerSites. Além disso, desempenha o papel de mentor para startups em estágios iniciais. A Phonetrack é uma renomada plataforma de análise de interações, focada na avaliação de diálogos entre consumidores e empresas. Seu principal objetivo é transformar as diversas interações provenientes de diferentes canais em dados estruturados e fornecer métricas e insights sobre a qualidade do atendimento, eficiência e produtividade.
A evolução do mercado de tecnologia desde a bolha Dotcom
A década de 90 foi marcada por um fenômeno conhecido como a bolha Dotcom, um período de euforia e especulação em torno das empresas de tecnologia. Nesse cenário, muitas startups surgiram com propostas inovadoras e promissoras, buscando capitalizar o potencial revolucionário da internet.
No entanto, a realidade da bolha se revelou, levando ao colapso de várias empresas que não conseguiram sustentar seus modelos de negócios. Essas empresas investiram massivamente em infraestrutura e publicidade, mas falharam em gerar receitas suficientes para cobrir seus custos operacionais.
O mercado se viu inundado por empresas com modelos de negócios insustentáveis e avaliações inflacionadas, resultando em um colapso em cascata. No entanto, a bolha Dotcom não significou o fim do mercado de tecnologia. Pelo contrário, foi um momento de aprendizado e adaptação para a indústria.
À medida que a poeira da bolha assentou, um novo cenário começou a se desenhar. Empresas sobreviventes e empreendedores resilientes buscaram novas abordagens e modelos de negócios sustentáveis.
Também nesse contexto o telefone emergiu como um canal de vendas e atendimento crucial para empresas de Software as a Service (SaaS). Embora a internet tenha transformado a forma como as empresas interagem com seus clientes, o telefone manteve sua relevância como uma ferramenta de comunicação direta e pessoal.
Enquanto muitas empresas se concentravam em estratégias digitais, aquelas que reconheceram o valor do telefone encontraram uma vantagem competitiva.
O caso Phonetrack
Empresas como o Phonetrack, ao reconhecerem o potencial do telefone como canal de vendas e atendimento, desenvolveram soluções inovadoras para aprimorar a experiência do cliente.
Ao transformar as interações telefônicas em dados estruturados e insights valiosos, o Phonetrack capacita as empresas a melhorarem a qualidade de atendimento, aumentarem a eficiência e impulsionarem as vendas.
A evolução do mercado de tecnologia desde a bolha Dotcom demonstra a resiliência e a capacidade de adaptação do setor.
Embora muitas empresas tenham enfrentado dificuldades durante esse período, aquelas que conseguiram se reinventar e explorar o potencial do telefone como canal de vendas e atendimento encontraram sucesso duradouro.
O telefone continua desempenhando um papel crucial nas estratégias de empresas SaaS, impulsionando o crescimento e a satisfação dos clientes.
O impacto do telefone como canal de vendas das empresas
Em um mundo cada vez mais digitalizado, muitos podem subestimar a importância do telefone como canal de vendas e atendimento. No entanto, a realidade é que o telefone continua desempenhando um papel vital nas estratégias das empresas para impulsionar vendas e oferecer um atendimento de qualidade.
Ainda que a comunicação por mensagens instantâneas e e-mails tenha ganhado popularidade, o telefone proporciona uma conexão direta e pessoal com os clientes. Essa interação humana é fundamental para construir relacionamentos e estabelecer confiança, elementos essenciais no processo de vendas.
Ao usar o telefone como canal de vendas, as empresas podem esclarecer dúvidas, fornecer informações detalhadas sobre produtos ou serviços e até mesmo negociar condições especiais diretamente com os clientes.
Essa abordagem pessoal permite adaptar a comunicação de acordo com necessidades específicas de cada cliente e resultar em uma maior taxa de conversão.
O Phonetrack extrai dados que podem aprimorar a experiência do cliente.
Além disso, quando os clientes enfrentam problemas ou têm dúvidas urgentes, o telefone oferece uma forma rápida e eficiente de obter suporte técnico ou resolver questões. Ao falar diretamente com um representante da empresa, os clientes se sentem valorizados e percebem que suas preocupações são levadas a sério.
No contexto das empresas SaaS, o telefone desempenha um papel ainda mais relevante, especialmente, em empresas que oferecem soluções tecnológicas complexas e personalizadas. Nesses casos, a comunicação por telefone garante que os clientes compreendam completamente os benefícios e as funcionalidades do produto.
Em suma, o telefone continua sendo uma ferramenta poderosa nas estratégias de vendas e atendimento das empresas. Ao permitir uma comunicação direta e pessoal, ele fortalece relacionamentos, esclarece dúvidas e soluciona problemas de forma ágil.
“[O telefone] é o canal de comunicação mais antigo que a gente tem e que tinha tudo ‘pra’ morrer. Mas, depois de muito estudo, a gente percebeu que ele não vai morrer, vai se transformar. (…) Falar com uma empresa é uma das opções, o mundo é omnichannel e hoje o consumidor escolhe como falar com a empresa”. (Marcio Pacheco Jr., fundador do Phonetrack)
O que mudou no processo de vendas após o trabalho remoto
Com a transição para o trabalho remoto, o telefone assumiu um papel relevante nas estratégias de vendas das empresas. As equipes distantes fisicamente precisaram se adaptar e encontrar maneiras eficazes de se conectar com os clientes.
As reuniões presenciais foram substituídas por reuniões virtuais e chamadas de vídeo, permitindo que os vendedores ainda se envolvessem de forma direta e pessoal com os clientes.
Através dessas interações, é possível compreender melhor as necessidades e desafios dos clientes, oferecer suporte especializado e apresentar soluções personalizadas.
Nesse contexto, o telefone desempenha um papel crucial no processo de fechamento de negócios. Por meio das chamadas telefônicas, os vendedores podem negociar condições, responder a perguntas em tempo real e superar objeções de maneira mais ágil.
A comunicação direta possibilitada pelo telefone ajuda a criar um senso de urgência e facilita o fechamento de acordos.
Da mesma forma, é sempre importante se lembrar que os canais virtuais podem não atender aos clientes de todas as faixas etárias. Por isso a importância de personalizar o atendimento e ter as equipes, seja de suporte ou vendas, treinadas para todos os canais.
As empresas valorizam, mais do que nunca, o poder do telefone como um canal de vendas. Ele permite que as equipes mantenham a conexão humana e ofereçam um atendimento personalizado, mesmo à distância.
A importância de avaliar os canais de atendimento do seu SaaS
Avaliar e aprimorar os canais de atendimento é uma prioridade para qualquer empresa SaaS que deseja oferecer uma experiência de alta qualidade aos clientes. Isso inclui analisar de perto o papel do telefone como um dos principais canais de comunicação.
Ao garantir um atendimento eficiente, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, reter usuários e impulsionar o crescimento do negócio.
Nesse contexto, soluções como o Phonetrack desempenham um papel fundamental. Ao fornecer análises detalhadas das interações telefônicas, o Phonetrack permite que as empresas compreendam melhor o desempenho do atendimento ao cliente.
Métricas como tempo de resposta, tempo médio de chamada e taxa de resolução podem ser avaliadas para identificar pontos de melhoria e otimizar os processos de atendimento.
Além disso, o Phonetrack fornece insights sobre as preferências e necessidades dos clientes com base nas conversas telefônicas. Essas informações ajudam a ter uma compreensão mais profunda dos clientes e oferecer soluções mais eficazes para construir relacionamentos duradouros.
➡ Leia também: Como construir um SaaS para um mercado distante do seu
A avaliação contínua dos canais de atendimento, incluindo o telefone, é essencial para acompanhar as demandas em constante mudança dos clientes e garantir que as estratégias de atendimento estejam alinhadas com as expectativas.
No mundo acelerado da tecnologia, onde a comunicação ocorre em tempo real e as interações digitais ganham destaque, muitos podem questionar a relevância do telefone como canal de vendas e atendimento.
No entanto, essa ferramenta ainda mantém seu lugar de destaque, especialmente para empresas de Software as a Service (SaaS). O telefone continua sendo um instrumento com papel crucial no processo de vendas e atendimento e indispensável para manter a comunicação pessoal e construir relacionamentos sólidos.
Acompanhe o Projeto SaaS
Ouça o Projeto SaaS para ficar por dentro de tendências e dicas, além de ouvir a experiência de outros empreendedores e entusiastas de Software as a Service (SaaS).
O cast foi criado para fomentar o mercado SaaS no Brasil e, para isso, traz profissionais experientes para discutir assuntos importantes na construção e crescimento de um produto SaaS.
Disponível no Spotify, Apple e Google Podcasts para você ouvir de onde estiver.